2023年年初，資陽(yáng)市印發(fā)《提升群眾滿(mǎn)意度重點(diǎn)工作方案》，相關(guān)重點(diǎn)工作與資陽(yáng)市第一人民醫(yī)院提升為民服務(wù)質(zhì)量、貫穿全年開(kāi)展“六個(gè)一”活動(dòng)同步同頻。

“多一張笑臉、多一聲問(wèn)候、多一句解釋、多一點(diǎn)理解、多一份關(guān)愛(ài)、多一份祝福”。

一年為期，“六個(gè)一”活動(dòng)開(kāi)展情況如何？醫(yī)療服務(wù)是否得到了優(yōu)化？患者的就醫(yī)體驗(yàn)是否實(shí)實(shí)在在有了升級(jí)？群眾滿(mǎn)意度有沒(méi)有新的提升？

時(shí)至歲末，記者走進(jìn)資陽(yáng)市第一人民醫(yī)院實(shí)地探訪。

群眾滿(mǎn)意度體驗(yàn)感“雙提升”

“現(xiàn)在非常方便，不用擠到醫(yī)生辦公室拿片子。拍了CT之后，掃一掃這個(gè)條形碼，片子就出來(lái)了。”市民楊先華女士因?yàn)楦赣H肺功能很差，每到換季就容易咳嗽，需要到醫(yī)院復(fù)查的時(shí)候很多，她告訴記者，醫(yī)院最大變化在于“智能化”。

“掛號(hào)可以網(wǎng)上預(yù)約，不用像原來(lái)那樣一直等。像我父親這種病，有時(shí)候需要住院、需要會(huì)診，無(wú)論在哪個(gè)科室，一說(shuō)起病情，醫(yī)生們都非常了解。病人的信息不僅能夠在醫(yī)院各個(gè)科室共享，還可以跟華西醫(yī)院共享。有時(shí)候我們家屬都說(shuō)不清楚的情況，醫(yī)生反而更清楚，拿藥也比去藥店更便宜更放心。”楊女士豎起大拇指給醫(yī)院點(diǎn)贊。

“從進(jìn)醫(yī)院開(kāi)始，就有導(dǎo)醫(yī)和志愿者引領(lǐng)。”王欣女士帶著小孩來(lái)醫(yī)院拆石膏，她認(rèn)為第一人民醫(yī)院的最大的改變?cè)谟?ldquo;服務(wù)”，“上次我娃娃手脫臼了，一路哭起走。我一著急，掛號(hào)掛哪個(gè)科都不曉得。有個(gè)導(dǎo)醫(yī)小姐姐帶著我們?nèi)ゼ痹\科，很快就拍了片子、拿了結(jié)果、打了石膏。”

患者能夠看得見(jiàn)的改變，家屬們口口相傳的就醫(yī)故事，是群眾滿(mǎn)意度和體驗(yàn)感“雙提升”的佐證。

為民服務(wù)求精比新“拼破圈”

2023年，為了讓患者與家屬感受到醫(yī)院服務(wù)工作的明顯突破，全院在求精比新方面“拼破圈”。

為民服務(wù)細(xì)分人群，精益求精。聚焦青少年兒童健康需求，整合全院力量推出“1+N”兒童組團(tuán)式服務(wù)。整合兒科、內(nèi)分泌科、眼科、口腔科、康復(fù)科、營(yíng)養(yǎng)科、中醫(yī)科、泌尿外科、心身疾病科、健康體檢等多學(xué)科力量，保障兒童在整個(gè)生長(zhǎng)發(fā)育過(guò)程得到優(yōu)質(zhì)的延續(xù)性服務(wù)。

合并跨科預(yù)約服務(wù)。為孩子們檢查就診節(jié)約時(shí)間，建立了兒童口腔健康檔案，開(kāi)設(shè)兒童保健、內(nèi)分泌矮身材門(mén)診，開(kāi)展青少年脊柱側(cè)彎、扁平足等免費(fèi)篩查活動(dòng)。實(shí)現(xiàn)了“一人就診只掛一次號(hào)”。

醫(yī)院還在線下定期舉辦“患者開(kāi)放日”活動(dòng)，邀請(qǐng)小朋友們體驗(yàn)“小小牙醫(yī)”“小小中醫(yī)師”“小小兒科醫(yī)師”等工作，通過(guò)活動(dòng)增進(jìn)醫(yī)患的溝通了解，普及健康知識(shí)。

2023年，醫(yī)院還致力于打造互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，讓就醫(yī)更便捷。為了方便患者線上就診，醫(yī)院鼓勵(lì)獲得四川省互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院監(jiān)管平臺(tái)備案資質(zhì)的33個(gè)專(zhuān)業(yè)200位醫(yī)生開(kāi)展免費(fèi)線上咨詢(xún)和線上門(mén)診，并特別增加老年關(guān)愛(ài)版就診入口。

新上線“互聯(lián)網(wǎng)+藥學(xué)咨詢(xún)”“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理咨詢(xún)”“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)保移動(dòng)支付”等平臺(tái)，持續(xù)優(yōu)化線上服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“就醫(yī)、用藥、護(hù)理、支付、報(bào)告查詢(xún)”等功能的互聯(lián)網(wǎng)全流程呈現(xiàn)。

深入推進(jìn)醫(yī)保局與醫(yī)院合作，共建一體化“醫(yī)保服務(wù)站”。打造“醫(yī)保+醫(yī)院”一體化經(jīng)辦服務(wù)站，讓參?；颊?ldquo;不出院、少跑腿”即可辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)。同時(shí)，開(kāi)通上線醫(yī)保移動(dòng)支付、無(wú)感支付、床旁醫(yī)保結(jié)算等，進(jìn)一步縮短患者就診等候時(shí)間。

干實(shí)干細(xì)服務(wù)工作“再出彩”

2023年，資陽(yáng)市第一人民醫(yī)院共收到錦旗268面、感謝信287封，拒收紅包60788元。

這組數(shù)據(jù)是全院醫(yī)護(hù)人員干實(shí)干細(xì)一整年的成績(jī)單，也是醫(yī)患相互信任、醫(yī)患關(guān)系更加和諧的保障。

搜集問(wèn)題有渠道。醫(yī)院開(kāi)辟多種途徑收集意見(jiàn)建議。通過(guò)意見(jiàn)簿、意見(jiàn)箱、醫(yī)院微信公眾號(hào)，歸類(lèi)“住院患者滿(mǎn)意度”“門(mén)診患者滿(mǎn)意度”“醫(yī)技平臺(tái)科室滿(mǎn)意度”等測(cè)評(píng)體系，采取“問(wèn)卷滿(mǎn)意度調(diào)查”“現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查”“座談會(huì)調(diào)查”“隨訪調(diào)查”4種形式開(kāi)展問(wèn)題搜集。

梳理問(wèn)題情況明。1至11月，共收集患者及家屬意見(jiàn)建議256條、職工意見(jiàn)建議207條。針對(duì)問(wèn)題組織開(kāi)展分類(lèi)整理，對(duì)反映最集中的問(wèn)題，分門(mén)別類(lèi)建立臺(tái)賬，由醫(yī)教部撰寫(xiě)分析報(bào)告，形成全院通報(bào)。明確清零時(shí)限，督促科室和一線部門(mén)開(kāi)展整改。

解決問(wèn)題有辦法。定期發(fā)布《改善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)“紅白榜”》。以問(wèn)題為導(dǎo)向，鼓勵(lì)多部門(mén)協(xié)作，指導(dǎo)各科室、部門(mén)有針對(duì)性地解決問(wèn)題，持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。8月，全院推廣“腫瘤中心愛(ài)心標(biāo)識(shí)保護(hù)患者隱私”項(xiàng)目，12個(gè)科室推廣應(yīng)用良好；10月，全院推廣“胃腸外科圍手術(shù)期加速康復(fù)包患者做治療筆記”項(xiàng)目，4個(gè)科室推廣應(yīng)用良好。全年，醫(yī)院先后7次開(kāi)展院內(nèi)行為規(guī)范暗訪，將督察行為規(guī)范的執(zhí)行情況逐條反饋給一線科室，督促問(wèn)題整改，加快動(dòng)態(tài)清零。

預(yù)判問(wèn)題爭(zhēng)上游。2023年，醫(yī)院把問(wèn)題預(yù)判工作抓在前端。定期開(kāi)展“醫(yī)患溝通、服務(wù)禮儀”主題培訓(xùn)，按月發(fā)布《思想建設(shè)、行風(fēng)建設(shè)學(xué)習(xí)資料》，先后印發(fā)《醫(yī)患溝通實(shí)務(wù)手冊(cè)》《醫(yī)患溝通技能訓(xùn)練》等資料，要求醫(yī)護(hù)人員實(shí)時(shí)開(kāi)展學(xué)習(xí)，真正把服務(wù)工作做在前端，不斷把為民服務(wù)推送到新階段，讓醫(yī)患關(guān)系更加穩(wěn)定和諧。（全媒體記者 蒲敏）